Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, ITIL

La industria busca disponer de un marco general de referencia para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios TI. “Una manera de hacer las cosas o trabajos, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente…”. Evitando el fracaso de los proyectos TI, buscando la satisfacción del cliente y reduciendo los riesgos inherentes a la gestión del cambio.

La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las «mejores prácticas», como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (o ITIL, por sus siglas en inglés) es un compendio de buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma.

Características:

• Los servicios deben entregar valor.
• Se convierte en un estándar de facto: es la base de gestión en la industria TI.
• Marco de trabajo configurable: ITIL son directrices a adaptar a cada situación.
• Compendio de buenas prácticas: es una colección de libros.
• Sintetizadas en una serie de procesos: se basa en procesos comunes, roles y actividades.
• Gestión de servicios: provisión y soporte de servicios de alta calidad.

Historia:

• Versión 1: Nace en la década de los 80 en el Gobierno Británico (CCTA).
• Versión 2: se agruparon los libros según conjuntos lógicos. Principios de 2000.
• Versión 3: mayo 2007, 5 libros principales.
• Última actualización en 2011.

ITIL V2:

• Se centra en Entrega del servicio y Soporte del servicio.
• Orientación a procesos.
  • 10 procesos centrales para el soporte y provisión de servicios.
• Orientación a clientes:
  • Proporciona dos instrumentos: CAU y Proceso de Gestión del Nivel de Servicio.
• Soporte del servicio:
  • Gestión del incidente.
  • Gestión del problema.
  • Gestión de la configuración.
  • Gestión del cambio.
  • Gestión de la versión.
  • CMDB: base de datos de gestión de la configuración. Parte integrante de todos los demás procesos de la gestión de servicios de TI.
    • Aquí deben de entrar las solicitudes de Gestión de Cambio, incidencias, etc.

ITIL V3 o 2007:

• Ciclo de vida de un servicio TI:
  • 1ª fase: Diseño del servicio
  • 2ª fase: Desarrollo de dicho servicio
  • 3ª fase: Implantación del servicio
  • 4ª fase: Operación del servicio
  • (Dirigidas por una estrategia y sometidas a Mejora Continua).
• Servicio TIC para ITIL:
  • Es el resultado de desarrollar un valor ara un cliente, de forma que éste consiga realizar la acción que desea, sin ser responsable de los costos y riesgos de dicho desarrollo. Al cliente le interesa el resultado.
• Estrategia del servicio:
  • El cliente no compra un producto, compra la satisfacción adecuada de cierta necesidad.
  • Busca la relación entre el negocio y la TI.
  • Para crear una buena Estrategia del Servicio: qué servicios ofrecidos, a quién, etc.
  • El valor desde dos perspectivas:
    • Utilidad del servicio
    • Garantía del servicio
  • Diseño del servicio:
    • Comprende el diseño de la arquitectura, es decir, de los procesos, políticas y documentación. Objetivos:
    • Diseñar servicios que concuerden con el objetivo del negocio
    • Diseñar procesos que soporten el ciclo de vida del servicio
    • Identificar y gestionar riesgos
    • Diseñar métodos y métricas de medida
    • Producir y mantener planes, procesos, políticas, estándares, arquitecturas de trabajo que soporten diseños de soluciones TI de calidad.
  • Transición del servicio
    • Desarrollar el servicio que ha sido requerido. LA principal misión es gestionar la creación o cambio en el servicio.
  • Operación del servicio:
    • Propósito proporcionar el nivel de servicio acordado, así como gestionar las aplicaciones, tecnologías e infraestructuras de la TI para dar soporte al desarrollo del servicio.
      • Monitorización y control
      • Consola de Gestión
      • Infraestructura de gestión
      • Aspectos operacionales de los procesos desde otras etapas del ciclo de vida: cambios, configuraciones, revisiones, etc.
    • Mejora continua del servicio
      • Objetivo: mantener el valor del servicio para el cliente.
      • Sobre tres mediciones: tecnológicas, de los procesos y de los servicios.
      • En la V3, se tiene en cuenta todo el ciclo de vida del servicio.
    • Resumen de mejoras V3, respecto a V2
      • Mejoras en la estructura: mejor estructura y reducido a 5 libros
      • Mejoras en el contenido: organización, intercambio cultural, otros marcos como CMMi, etc.

ITIL 2011

• Cinco libros de ITIL 2011:
  • Service Strategy: aquí se habla de clientes, valor y servicios.
  • Service Design.
  • Service Transition.
  • Service Operation.
  • Continual Service Improvement (mejora continua).

Crítica general a ITIL:

• Las empresas ven que hay que invertir muchos recursos en implantar ITIL y no ven claro el retorno de la inversión. Algunas apuestan directamente por la ISO 20000 para diferenciarse de la competencia.
• Peligros de un enfoque global
  • La imposición genera resistencias internas en PYMES. En grandes empresas o en las de reciente creación es menos complejo.
  • La implantación puede fracasar por no entender el concepto servicio, parálisis por análisis, falta de instrucciones, poner el acento en los indicadores y no en el resultado, exceso de ambición, confusiones, etc.